绵阳商超满意度：三个问题，说明为什么一份总分说明不了任何事

（绵阳市场调研）（绵阳商超满意度调查）（绵阳零售市场调研）

一家连锁商超在绵阳开了三家店，店长们拿着同一份满意度分数开会：园区店 78 分，老城区店 91 分。有人提议把老城区的服务流程复制到园区店，也有人提议反过来。吵了两个小时，谁也没说服谁——因为那两份分数量的根本不是同一批人。

围绕这件事有三个问题，答案指向绵阳商超满意度调查的全部要点。

问题一：为什么三店的分数不能直接比

绵阳的三家店，客群构成差异是结构性的。

科技城与产业园区周边的门店，客群以通勤白领与年轻家庭为主，下班后集中到店，对排队时长与鲜食档口的补货频次敏感，价格敏感度相对低。自助结账的排队是这批人评价里的高频项。

老城区与老社区的门店，客群以中老年家庭与就近居民为主，到店频次高、客单低，对熟人服务和促销信息的可理解度有要求。收银台主动推荐接不接受、促销规则听不听得懂，构成这批人的评价底色。

学校与医院周边的门店，学生与陪护人群客单低、停留短，对便利性评价高，对品类丰富度评价低。

78 分与 91 分之间，差的不只是服务，是三种期待值被压进一个数字后的错觉。报告里要分开看，改进优先级才落得下去。

问题二：样本按什么结构配

按店型配额，每店型内部再按性别、年龄段、到店频次交叉分配。老年与低频客群单独设配额，否则回收上来的样本会系统性偏年轻——这也是很多商超满意度调研"分数好看但没人认"的原因。

样本量按店型各自计算，不做总量平均。绵阳这类城市三店同做，建议每店每店型 150 至 200 份有效样本，才能支撑店型之间的差异比较。

问卷以到店拦截为主，线上渠道只用于补充低频与流失客群的意见。这两批人恰恰是流失发生的地方，却不在门店里。

问题三：六个维度怎么排

商品维度：品类齐全度（按店型与商圈设定必选项清单）、生鲜新鲜度与损耗率感知、库存满足率。货架走访记录与顾客感知要对照——顾客说"想买的不一定有"，与货架上确实缺货，是两回事。

价格维度：价格感知、促销可得性、促销规则理解度。绵阳顾客对本地商超的促销话术接受度一般，问卷里要留出"看不懂促销规则"这个选项。

环境维度：通道与货架拥挤度、冷链温感、卫生与生鲜区气味、洗手间与休息区可用性。老年客群与年轻客群在环境维度的打分差异明显。

服务维度：收银与称重人员响应、咨询准确性、退换货处理。这一项是主观题的富矿，直接问"哪里需要改进"，回收率远高于打勾题。

效率维度：从进店到结账的时长感知、自助结账排队时长、生鲜区排队。

信任维度：商品来源与安全信任、品牌与门店归属感、对投诉渠道的知晓度。

交付什么

中立调查在成都有本地执行团队，可覆盖绵阳的商圈与社区点位，交付时给出分店型的满意度画像、维度得分与改进优先级清单。需要绵阳商超或零售门店的满意度调研方案，可以直接对接项目。