政务大厅的"好差评"，交给第三方来评有什么不一样

（西南市场调研）（西南市场咨询）（西南第三方独立调研）办过事的人都有体会：同一个大厅，周一人多、周五人少；同一个窗口，上午和下午的服务状态能差出一截。那么，"好差评"到底怎么评，才能评出真实的样子？

这几年，各地政务服务"好差评"制度和优化营商环境的相关要求陆续落地。《优化营商环境条例》就明确要求，供水、供电、供气等公用企事业单位应向社会公开服务标准、资费标准、报装等业务流程及办理时限，并通过精简环节、缩减时限、减少申请材料来提升服务效率；政务服务"好差评"制度要求覆盖全部政务服务事项、被评价对象和服务渠道，评价与回复应当公开。这些要求背后是同一个逻辑：服务好不好，不能由服务提供方自己说了算。

这也正是第三方机构被越来越多地引入的原因。

独立性带来的第一件事，是敢问

内部自查有个天然的限制：调查对象面对的是有管理关系的人。"您对本次服务是否满意"——问的人穿的是本单位工牌，答的人心里要先过一遍。

第三方调研机构做这件事的时候，调查员以办事人或者调研员的身份出现，问卷匿名，原始记录由第三方保存。我们做行政服务窗口类调查时，一般会安排一部分人真实走一遍流程：从取号、咨询、提交材料到等待结果，记录每个环节的等候时长、被引导的次数、有没有一次性告知清楚。

另一部分是办事人问卷，在办结后即时填写，避免时间一长印象被冲淡。

第二件事，是让数据能横向比较

单个大厅的分数高低，其实说明不了太多问题。真正有用的是同口径的比较：A窗口和B窗口、这个季度和上个季度、本地区和其他地区。

比较的前提是口径统一——同样的指标、同样的评分标准、同样的抽样规则、同样的执行方式。第三方在这里的作用，是把这个口径固定下来，不随着被评单位的意愿调整。

我们做供水企业客户满意度调查时就用过这个思路：调查对象按用水类型分层抽样，调查方式根据客户类型组合使用（问卷调查、走访面谈、电话调查、小组座谈会各有侧重），最终得出的是可以逐项分解、逐年对比的结果。

第三件事，是把原始记录留好

评估结论要经得起问。谁的分数低了、为什么低，得能翻出对应的原始记录：问卷、录音、访问记录、现场核查表。

我们交付这类项目时，除了分析报告，会把原始记录和数据说明一并整理归档，由第三方留存。这样做的意义不只是合规，也是对被评单位的一种保护——结论有据可查。

评是为了改，不是为了排名

需要说清楚的是，第三方评估的落点是服务改进，不是简单排名。

一份真正有用的评估报告，除了得分，还应该指出：问题集中在哪几个环节，是流程设置的问题，还是人员培训的问题，还是场地设施的限制；哪些问题可以立刻调整，哪些需要投入资源分阶段解决。

公共服务质量的提升，本来就是个慢功夫。数据能做的，是把"哪里还差一点"照出来。